מאת דריל קונר
1 ביוני 2018
“אני לא יכול להגיד לך את ההצלחה המכריעה, אבל המכריע לכישלון הוא לנסות לרצות את כולם.” – אד שירן

כמעצבי חיות מחמד מקצועיים, אנו חברים בענף שירות. זה מצביע על כך שאנו עובדים עבור לקוחות במקום לספק סחורות או לייצור דברים. וזה, מעצם טבעו, מצביע על כך שאנחנו צריכים לרצות את לקוחותינו. אם לא נצליח לרצות אותם, לא יהיה לנו עסק מתגמל. עם זאת, חשוב מאוד שנבין שאנחנו לא יכולים לרצות את כולם. הניסיון לגרום לכולם מרוצים מגדיר אותנו לכישלון מסוים.

יש אנשים בעולם שמבין שהם אומללים ולא מרוצים כל הזמן. עלינו ללמוד להכיר באנשים האלה ולהבין ששום דבר שאנחנו יכולים לעשות לא ישנה את מי שהם. מעבר לאותם בני אדם קשוחים, קיימת העובדה הבסיסית כי הדרך בה אנו מפעילים שירות אינדיבידואלי משלנו לא תהיה רצויה לכולם.

הרעיון לפוסט זה נוגע לי לאחר שפרסמתי באתר מדיה חברתית על אינטראקציה שהייתה לי עם לקוח פוטנציאלי. לאיש היה ביצ’ון ופודל סטנדרטי ועבר ממדינה אחרת. החתן הקודם שלו מיומן מאוד, והוא היה רגיל לכך שהכלבים שלו ייראו מצוינים לאחר שטיפוח. הסטייליסט שלו נתן לו שתי המלצות על מקומות פוטנציאליים לקרוב את כלביו קרוב לביתו החדש. הייתי מרוצה שהיא נתנה את שמי.
פרסומות

האיש ואני ניהלנו שיחה ארוכה. הוא לקח את כלביו איפשהו לפני שלושה חודשים (נגד המלצותיו של הסטייליסט הקודם שלו) ולא היה מרוצה מהתוצאות. כשדיברנו, הוא אמר לי שהכלבים היו בלגן וביקשו הצעת מחיר. למרות שהשיעורים שלי תואמים אחרים במדינתי, הוא מצא שהם גבוהים מדי וניסו לשכנע אותי לעשות את העבודה הרבה פחות. הייתי מנומס אבל יציב. לא אהבתי את הרעיון לאבד לקוח חדש עם שני כלבים, אבל גם לא הרגשתי צורך לחתוך את העמלות הרגילות שלי כדי לרצות אותו. וזה דבר טוב.

התחלתי לחשוב איך מטפחים לא יכולים לרצות את כולם, והנה כמה דברים שהגעתי אליהם:

• להיות איתן לגבי נוהלי השירות שלך לא מצביע על כך שאתה עדיין לא יכול להיות טוב לב. למעשה, חשוב מאוד להיות מנומס כשאתה אומר למישהו שאתה לא יכול להכיל את רצונותיו. הייתי מנומס מאוד לאיש שביקש ממני לטפח בקצב ממוזער באופן דרסטי, וכשהוא נתק, הרגשתי שבשלב מסוים אני יכול לשמוע ממנו שוב.

• השירות שאנו מספקים עשוי להפוך להרבה מלקוחותינו להיות מאוד מרוצים אך להיות לא ראויים לאחרים. לדוגמה, עבדתי שבתות במשך כל הקריירה שלי. כשפתחתי שירות חדש לפני ארבע שנים, קיבלתי החלטה שעשיתי את חלקי בסופי השבוע העובדים והגיע הזמן לשינוי. עם זאת, היו לי קומץ לקוחות מוערכים שבאופן לגיטימי יכלו להגיע אלי רק בשבתות. אז התחלתי להיות יצירתי. קיבלתי את כולם באותו סיבוב בן 6 שבועות, ועכשיו אני עובד רק בשבת אחת כל 6 שבועות. אני יכול לחיות עם זה, והם אסירי תודה על כך שמצאתי דרך להכיל אותם. הם מבינים שאם הם צריכים להחמיץ את יום שבת שלהם, זה תלוי בהם כדי להבין איך להגיע לכאן ביום שבוע או לחכות עוד 6 שבועות ואולי הוסיפו מטענים בגלל מצב המעיל.

• למרות שזה מרגיש טוב לומר, “כן, אני יכול לעשות את זה בשבילך,” עלינו לדעת שלא כדאי לעשות זאת אם זה מנוגד לסדרי העדיפויות הגבוהים שלנו. לכן, אם העדיפות שלך היא להיות בבית כל לילה כדי לאכול ארוחת ערב עם המשפחה שלך, אתה צריך לסרב לאפשר ללקוח לשכנע אותך להישאר מאוחר כדי שיוכלו לאסוף את כלב המחמד שלהם בזמן נוח להם. אני מגלה שדרך נהדרת לבטא סירוב כזה היא “אני מצטער, זה לא עובד בשבילי.” פעולה בסיסית זו משאירה מעט מקום לוויכוח.

• כאשר אתה צריך לסרב לבקשה, נסה למתן את סירובך באמצעות אלטרנטיבה. נניח שגברת בראון רוצה שתשאיר את המעיל באורך המלטזה המוחמת שלה 1 – אינץ ‘. אתה יודע שיהיה לך מזל לקבל להב מס ‘5 בפרווה שלו, ואין מצב שתוכל למלא את המשאלה שלה. אתה יכול להציע משהו אחר, כמו; “אני לא אוכל להשאיר את פרוותו של פאף כל כך הרבה זמן על גופו הפעם, אבל אני יכול להשאיר את השיער על ראשו ואוזניו באורך הזה, ואנחנו נשדר אותו מחדש במשך 6 שבועות כדי שנוכל לגדל את המעיל תראה כמו שאתה רוצה. ”

• חשוב להבדיל כשאתה מנסה להיות נדיב, וכשאתה מנסה להתחמק מסכסוך. אני נותן בשמחה הנחות (או אפילו טיפוח חינם) לכמה לקוחות שאני מכיר הם בעלי הכנסה קבועה, אך עדיין גורמים לכאבים גדולים כדי לשמור על טיפול בריאותי וטיפוח חיית המחמד שלהם. זו הבחירה שלי ואני עושה את זה בלב מרוצה. עם זאת, אם אדם אקראי דורש הפחתת מחירים, אני עומד על האדמה שלי ולא מרגיש צורך לקחת קיצוץ שכר רק כדי לרצות אותם.

הנקודה המהותית היא שאסור לך לאמלל את עצמך, או לאבד הכנסה, רק כדי לרצות את הלקוחות. בסופו של דבר זה בטח אתה מיnull